Bab 4 Peranan Informasi dalam kualitas produk dan Jasa

Bab 4 Peranan Informasi dalam kualitas produk dan Jasa

Pendahuluan
Dua hal terjadi setelah perang dunia II yang berdmpak luas pada industry dunia. Hal pertama adalah keberhasilan jeang dalam area kualitas manufaktur, yang lainya dalah penemuan computer.
sekarang, orgnisasi manufaktur dan jasa dari semua jenis dan ukuran menyadari tanggung jawab memenuhi tuntutan kualitas dari konsumen mereka. Computer berperan penting dalam system yang digunakan organisasi-organisasi tersebut untuk menghasilkan produk dan jasa yang berkulitas.
computer jua memiliki peran lain dalam usaha perusahaan mencapai kulits. Unit jasa informasi (IS) menghasilkan produk, yitu informasi yang dibutuhkan pelanggannya, yaitu para pemakai informasi. IS juga menyediakan jasa bagi pelanggannya dalam bentuk bntuan untuk mengembangkan dan menggunakan system informasi.
Para pemakai membentuk presepsi mengenai kuits produk dan jasa yang ditawarkan oleh IS dan presepsi ini dapat sangat memperngaruh unit IS. Peertumbuhan end-user computing sebagai besar dipengaruh oleh ketidakpuasan pemakai atu kualitas produk dan jasa informasi yang mererka terima. Demikian pula praktek yang dilaakukan banyak perusahaan dengan menyerahkan sebagian atau seluruh pengolahan informasi pada pihak luar (outsourcing) juga disebabkan oleh ketidakmampuan unit IS perusahaan untuk menghasilka produk dan jasa informasi yang berkualitas.
Bab ini akan mendalami masalah kualitas. Dimulai dengan menjelaskan kualitas, saat diterapkan produk dan jasa yang perusahaan seidkn bi pelanggannya.
keismpulan bab ini menjabarkan suatu program yang dapat diikuti perusahaan dalam mencapai produk dan jasa informasi yang berkualitas.
Apakah kualitas?
Istilah kualitas telah didefinisikan dalam banyak cara. Peneliti Joce Rowe dri Virginias State University dan Rapl Neal dari Virginia Commonwealth University mendapatkan beragam definisi dari Sembilan pakar. Salah seorang pakar adalah James Martin, konsultan computer terkenal, yang mendeskripsikan kualitas perangkat lunak sebagai “tepat waktu, sesuai anggaran dan memenuhi kebutuhna pemakai.  Suatu definisi kualitas yang paleing sederhana, namun yang menangkap pemikiran mutakhir dalam bisnis, mendefinisikan kualitas sebagai” kesesuaian dengan spesifikasi pelanggan. Ide dasarna, kualitas buknalah memenuhi sejumlah criteria yang diterapkan perusahaan. Sebaliknya kualitas adalah memenuhi criteria yang ditetapkan pelanggan. Kunci mencapai jeni kualitaas ini, karena itu adalah mengetahui siapa pelanggan anda dan apa yang mereka inginkan.

Dimensi-dimensi kualitas produk dan jasa
Kualitas biasanya ditentukn oleh atribut atau dimensi tunggal dari suatu produk atau jasa, teteapi ditentukn oleh beberapa atribut. Kita mengetahui  dari pengalaman. Misalnya, mungkin didasari pada kombinasi rasa yang lezat, harga yang murah, suasana yang bersahabat dan pelayanan yang cepat. Karakteristik-karakteristik seperti ini adalah dimensi-dimensi dari kulits, terdapat pada produk yang kit beli maupun jasa yang kita terima.
Dimensi-dimensi kualita produk
david garvin, professor administrasi bisnis pada harvad university, telah mempelajari subyek yng diterapkan pada produk dan telah mengidentifikasi delapan dimensi yng berbeda. Dimensi-dimensi tersebut diuraikan di bawah ini.
Kinerja
Dimensi ini mengenai seberapa baik produk melakukan apa yang memng harus dilakukan. Contohnya , ssejumlah karakteristik kinerja (performance) suatu mobil adalah akselerasi, kecepatan jelajah, jarak penggereman, radius berputar, dan kilometer per liter. Urutan kerja tersebut dinyatakan dalam istilah-istilh kuatitatif, tetapi dapat pula menggunakan ukurn subyektif, seperti kemampuan jam tangan  menjaga ketetapan  waktu.
Feature
Ini adalah “pernik-pernik” yang melengkapi atu meningkatkan fungsi dasar produk. Contohnya adalah lensa zoom padaa kamera.
Keandalan
simensi kualitas ini berkaitan dengan kemampuan produk untuk bertahan selama pengguna yang biasa. Kita sering mendengar betapa pentingnya keandalan (realibility) misalnya NASA sangat mementingkan keandalan komponen esawat antariksa.
Kesesuaina
Dimensi ini berkaitan dengan seberapa baik produk tersebut sesuai dengan standard. Bagi elanggan industry, yaitu perusahaan yang membeli dari perusahaan lain, standar tersebut biasana dinatakan dalam istilah kuatitatif yang ketat, misalnya waktu rata-rata hingga kerusakan, jumlah barang yang cacat per seribu dan seterusnya.
Daya tahan
Ukuran umur produk  dan teknologi modern memungknkan hal ini. Sementara banyak produk masa kini yang berjenis sekali pakai, banyak produk lain dibuat bertahan untuk lebih lama daripada sebelumnya. Bn radial masa kini, contohnya, dapa diharapkan bertahan 40.000 mil- lebih dari dua kali umur ban biasa jenis terdahulu.
Kemudahan perbaikan
Produk diunakan untuk jangka waktu lama sering harus diperbaiki atau dipelihara. Rancangan produk yang memudahkan perbaikan menambaah nilai produk.
Keindahan
Gravin menyadari bahwa kualitas tidak selalu bergantung pada kemamuan fungsional. Keindahan (aesthetics)  suatu produk bagaimana produk tersebut dilihat dan dirasakan dapat menjadi dimensi yang penting.
Presepsi terhadap kualitas
Dimensi ini tidak didasarkan pada produk itu sendiri tetapi pada citra atau reputasinya. Iklan, peringkat ada para pakar dan pendapat teman dan keluarga dapat mempengaruhi presepsi kita pada kualitas produk. Davin menyadari bahwa satu produk bsanya tidak unggul dala semua dimensi ini. Sebaliknya, produsen memilih kombinasi yang membut produk memiliki suatu keunggulan kompetitif dalam suatu segmen pasar tertentu. Contohnya, cray research memutukan untuk tidak menekanakan daya tahan tetapi kinerja pada jajaran super komputernya. Filosofinya adalah jika suatu computer tidak rusak setiap beberpa bulan, mungkin kompuetr tersebut tidak dibuat untuk keceatan maksimum. Tandem computers, sebaliknya, mengambil pendekatan yang berlawanan dan menggunakan prosesor pararel untuk mencapai system yang aman dari kegagalan (fail-safe system).

Dimensi-dimensi Kualitas jasa
subyek kualitas yang diterapkan pada jasa juga ditliti. Leonard Berry, A Parasuraman dan Valeria Zeithmal,para prospesor pemsaran, telah mengidentifikasi sebuah daftar dimensi-dimensi kualitas.
Berwujud ini adalah hal-hal yang dilihat dari pelanggan saat jasa sedang dikerjakan- fasilitas, pegawai, perlengkapan dan peralatan.
keandalan sama seperti produk harus andal, demikinan personil jasa harus data melakukan pekerjaannya secara konsisten, akurat dan dapat diandalkan.
Responsif pelanggan tidak ingin harus menunggu untuk dilayani.
kepastian pelnggan mengharapkan personil jasa sopan dan terpelajar. Melalui tindakan dan penampilannya, orang yang menyediakan jasa menmpilkan kepercayaan dan keterampilannya.
Empathy personil jasa harus menunjukan perhatian yang tulus pada para pelanggn dan kebutuhan mereka. Berry dan rekan rekan penelitinya telah mempelajari dimensi-dimensi ini pada ratusan perusahaan dan menemukan bahwa semuanya penting. Dari lima dimensi tersebut, keandalan jelas merupakan yang paling penting.
Menetapkan dimensi-dimensi kualitas dalam konteks
kita telah mengetahui bawa untuk memenuhi kebutuhan pelanggan mereka, perusahaan harus menhetahui siapa pelanggan mereka dan apa ang mereka inginkan.
saat para eksekutif perusaahan memulai tugas perencanaan, mereka memutuskan produk dan jasa yang akan ditawarkan perusahaan. Dalam melakukan ini, mereka mengarah pada dimensi-dimensi kualitas. Kumpulan kualitas produk dan jasa diterpkan adalah yakni para eksekutif akan memenuhi kebutuhan para pelanggan
Dasar-dasar manajemen kualitas
saat kita mempelajari subyek kualitas, ada satu hal yang harus dibuat jelas: tidak semua perusahaan menyediakan produk atau jasa dengan kualitas terbaik.
Manajemen kualitas adalah konsep yang menyatakan bahwa perusahaan dengan mencapai tingkat kualitas yang dinginkan pada proses, produk dan jasanya dengan mengikuti prktek-praktek manajemen fundamental.
pada bagian-bagian selanjutnya. Kita menggambarkan sebuah konse manajemen kualitas yang pentning, mengarah pada suatu konsep yang saat ini menarik palng banyak perhatian – total quality management atau TQM.

Beberapa Konsep Manajemen Kualitas
Empat belas pokok Deming Mungkin pakar kualitas yang paling terkenal adalah W. Edward Deming, professor statistic di New York Uuniversity tahun 19-40an yang pergi ke jepang untuk membantu Negara tersebut membangkinkan kembali kemampuan industrnya setelah perang dunia II. Sebagian keberhasilan yang dinikmati jepang sebagai kekuatan industry dapat dikaitkan pada pengaruh Deming. Deming terkenal karena empat belas pokok Deming adalah.
1. Tetapkan tujuaan inovasi dan perbaikan yang terus menerus
2. Ambil filosofi baru, kita data menerima kekurangan dan kesalahan lama
3. Hentikan ketergantungn pada inpeksi mahal, persyaratan bukti statistic. Bahwa kualitas sudah terpasang.
4. Hentikan praktek membrikan bisnis harga
5. Gunkan metode statistic untuk menemukan titik-titik permasalahan
6. Lembaga metode-metode modern dalam pelatihan kerja
7. Perbaikan pengawasan- lakukan apa yang tepat bagi perusahaan, jangan hanya menyerahkan kualitas yang disyaratkan
8. Usir rasa takut, sehingga orang-orang merasa aman untuk mengungkapkan permasalahan dan menerima informasi
9. Hilangkan antar departemen serta halangan antar pemasok dan pelanggan sehingga ada komunikasi terbuka yang efektif.
10. Hapuskan poster-poster dan slogan-slogan, Karena tidak membantu memecahkan masalah. Kerjkan dan tunjukan orang-orang bagaimana caranya
11.  Hilangkan standard kerja berdasarkan kouta jumlah, karena mengabaikan kualitas dan membatasi produks.
12. Singkirkan halangan antar par pekerja dan hak mereka untuk bangga dalam pekerjaan mereka.
13. Lembagakanberbagai program pelatihan kembali untuk mengejar perubahan dan perkembangan baru.
14. Ciptakan struktur manajemen puncak yang akan menekankan pokok-pokok ini setip hari.
Thesis utama Deming adalah bahwa bukan pekerja yang menentukan kualitas, tetapi manajemen.
Trilogi Kualitas Juran jawaban atas pertanyaan seberapa banyak seharusna perusahaan melakukan investasi dalam kualitas  disedakan oleh Joseph Juran dalam bukunya tahun 1951 Quality Control Handbook. Sekarang juran berpendapat bhwa kualitas dapat disarikan menjadi tiga proses dasar- perrencanaa kualitas, pengandalian kualitas dan perbakan kualitas.
Total quality control Feigenbaum Pada tahun 1956,Armand Feigenbaum adalah yang menyadari bahwa kualitas bukan tanggung jawab bagian manufaktur saja. Dia menganjurkan agar semua area fungsional berperan dan tm-tim proyek multiungsional dibentuk untuk menangani pengembangan produk baru, produksinya dan distribusinya hingga penyelesaiannya. Dia menamankan pendekatannya Total Quality Control  atau TQC. Dan inilah bukti nyata pertama bahwa kualitas adalah tanggung jawab seluruh perusahaan.


Manajemen kualitas strategis
Feginbaum adalah orang yang berpandangan jauh kedepan dalam hal mellihat lingkup luas dari tangung jawab kualitas, tetapi ia gagal menyadari implikasi strategisnya.  Kesalahan ini bukan  berasal dari seseorang. Namun berasal dari kenyataan bahwa industry amerika serikat telah kalah dalam pertempuran kualitas kenyataan ini muncul tahun 1980 saat Hewlett Packard melaporkan hasil pengujian pengendalian kualitas atas integrated circuit chip buatan amerika dan jepang. Chip buatan jepang memiliki tingkat kerusakan nol, sedangkan buatan amerika serikat tingkat kerusakanna antara sebelas hingga Sembilan belas per seribu, juga, setelah 1.000 jam pemakaian, tingkat kerusakan chip AD dua puluh tujuh kali dari jepang.
reaksi industry AS mula-mula bersifat destrensif, tetapi manajemen akhirnya menerima fakta bahwa sesuatu harus dilakukan. Manajemen pengambil pendekatan system dengan membagi masalah kualitas menjadi unit-unit yang dapat dikelola, dam masing-masing diarahkan dengan stretei. Dimensi-dimensi kualits produk yang dijelaskan sebelumnya merupakan contoh elemen-elemen manajemen kualitas strategis (strategic quality management).
Total Quality Managemen
pendekatan manajemen kualitas strategis yang mendapatkan paling banyak perhatian saat ini adalah total quality management (TQM), menajemn keseluruhan perusahaan sehingga perusahaan unggul dalam semua dimensi produk dan jasa yang penting bagi pelanggan. Keyakinan dasar yang melandasi TQM adalah:
- Kualitas didefiniskan oleh pelanggan
- Kualitas dicapai oleh menejemen
- Kualitas adalah tanggung jawab seluruh perusahaan
pokok-pokok ini menangkap ide-ide yang telah disumbangkan oleh Deming, Juran, Feigenbaum dan para pakar kualitas lainnya selama paruh kedua abad dua puluh, saat para pelanggan dunia menjadi sadar kualitas.
Elemen-elemen Total Quality Management
TQM dapat dianggap terdiri dari tiga elemen utama –filosofi, Peralatan-peralatan grafis dan peralatan-peralatan statistic
Filosfi TQM Filosofi TQM menyadari pengaruh penting dari pelanggan. Perusahaan menjalin hubungan dengan pelanggan dan pemasoknya, yang diperlukan bagi proses produksi dan ditribusi.
Peralatan-peralatan Grafis dengan melaksanakan TQM, manajemen dapat mengunakan berbagai bagan dan grafik untuk memantau aktivitas kualitas.
Peralatan-Peralatan Statistic Sistem pengendalian kualitas yang formula mula-mula diterapkan dalam fungsi maufaktur. Pendekatan yang umum adalah membuat secara khusus suatu departemen pengendalian kualitas,dan mempekerjaan para pemeriksa kualitas untuk memantau arus material dan arus kerja dipabrik.